Social produktutveckling eller ej – min syn på saken

Inspirerade av Dell IdeaStorm, My Starbucks Idea eller Jones Soda är vi många som emellanåt tycker att det vore banbrytande och spännande att släppa in kunderna i produktutvecklingen. Emellertid gäller det att ha perspektiv på saker och ting. Här följer mitt resonemang och mitt förhållningssätt.

Kunderna vet inte vad de vill ha
Apple släpper inte in kunderna i sin produktutveckling. Så här utalade sig Steve Jobs, i BusinessWeek 25e maj 1998:

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

Steve Jobs är en visionär och innovatör men han är långt ifrån först med den här åsikten.

Henry Ford, som redan 1908 började förse vanligt folk med bilar genom T-Forden, lär ha sagt:

If I had asked people what they wanted, they would have said a faster horse.

Alltså samma uppfattning hos både en historisk och en nutida visionär. Det som förenar dem är just det visionära. Att genom innovationer förändra marknaden och därmed bli ledande.

Lyssna till kunderna lite grann men inte alltid
En annan inställning har de fem killarna bakom 37Signals, som marknadsför en handfull vassa webbapplikationer. I kapitel 5 i gratis-boken Getting Real, som de har skrivit och som finns på nätet, förklarar de att man gärna kan lyssna till sina kunder men att man ska glömma alla typer av loggföring. Alltså loggföring liknande den som t.ex Dell och Starbucks gör. 37Signals menar att om det är någonting kunderna verkligen vill ha, kommer det att låta höra talas om sig så pass mycket att det nästan per automatik kommer att göras.

Trots det anser de att det ibland är bättre att helt låta bli och enbart hålla sig till en stark vision.

Bygg lojalitet istället för att besvära
Även om Starbucks och Dell numera når berömmelse bl.a tack vare att de involverar kunderna i produktutvecklingen är det ju företag som har startats eller åtminstone senare drivits mot en tydlig vision. Det de gör nu är egentligen ”bara” att justera befintlig produkt baserat på kundernas önskemål. D.vs. det som andra företag försöker sig till genom traditionella marknadsundersökningar. Undrar hur mycket pengar som investerats i rapporter om vad kunderna tycker som står och dammar i bokhyllor på kontor världen över?

Det fina är att Dell och Starbucks istället för att besvära sina kunder med undersökningar ytterligare stärker lojaliteten till varumärket hos de allra mest engagerade varumärkesambassadörerna.

Kunderna som en del av produkten
Jones Soda är särlingen i sammanhanget då hela deras varumärke vilar på det faktum att det är kunderna som de facto bestämmer vitala delar av deras produkter. Genom att ladda upp förslag på hur läskflaskornas etiketter ska se ut och rösta fram vinnare blir kunderna själva en del av den fysiska produkten. De får även säga sitt kring vilken smak de vill se i butikshyllorna. Talande är att detta tillsammans med många andra intressanta vägval i företagets historia vid varje tidpunkt har varit innovativt.

Mitt förhållningssätt
Det är tydligt att ledande företag innoverar.

  • Innovation kommer av en tydlig vision
  • Visioner föds ur passion
  • Finn passionen och löp linan ut

Det finns en tid bortom lansering av den innovativa produkten.

  • Håll fast vid visionen och fortsätt innovera
  • Lyssna på kunderna för att finna förbättringspotential
  • Fastna inte i administration
  • Använd moderna verktyg
    (Dell och Starbucks använder Sales Force CRM Community)
  • Kom ihåg att det är viktigare att lyssna till vad som sägs externt än vad som sägs på ännu ett internt möte
  • Var snabb i att agera på rätt saker ?
    (Starbucks har verkställt 53 idéer. Dell började sälja datorer med Linux som alternativ till Windows)

Hur tänker du?

14 replies
  1. Niklas
    Niklas says:

    Mycket bra inlägg! Vi sitter i samma diskussion i ett kundprojekt just nu där slutsatsen är att lojaliteten stärks snarare än att idéerna som kommer fram är banbrytande.

  2. Björn Alberts
    Björn Alberts says:

    @Niklas, intressant! Har ni några funderingar kring hur viktigt det existerande varumärket är för att kunderna ska engagera sig eller ej? Dell har ju t.ex mängder med geeks & proffeesionella som kunder. Starbucks har säkert många kunder som ser deras caféer som ett andra hem. Jones Soda är ju ett livsstils-varumärke.

  3. Andreas Norman
    Andreas Norman says:

    Bra skrivet. Jag är en trogen anhängare till att “kunder inte vet vad de vill ha” och tror att man kan vinna mycket på att berätta för användarna vad de vill ha istället för att ge dem det de frågar efter. Dock är det samtidigt mycket riskfyllt då man kan floppa rejält.

    Man kan ju se SonyEricsson som en mobiltelefontillverkare som alltid ger kunderna det dom frågar efter och inte mer medan Apple har struntat i vad vi vill ha och gett oss något som nu många inte kan vara utan.

    Jag bloggade förra året lite om om det. Valmöjlighet, fördelar/nackdelar.
    http://www.andreasnorman.se/2009/12/15/valmjligheter-bra-eller-dligt/

  4. Björn Alberts
    Björn Alberts says:

    @365 Social Media Cases, tack!
    Några jag kommer att tänka på är Swedbanks http://www.ekonomikompassen.se. Vet dock inte hur de använder den men det ser bra ut vid en första anblick.
    Spotify använder sig av Getsatisfaction.com vilket inte är en lika tydlig aproach för det här ändamålet.
    Både Skatteverket och Stockholm Stad, Stockholm.se, använder sig av “utvecklingsbloggar” för ändamålet. Tror även att Ving.se gör samma sak.

  5. Joakim
    Joakim says:

    Bra tankar, Björn! Vad både Starbucks och Dell missar är att skapa plattformar för samarbeten, kan jag tycka. En idé förädlas marginellt i processen. Jag saknar också utmaningen från Starbucks: “Hur ska vi ge upplevelsen av ständigt varmt kaffe utan att någon någonsin bränner sig?” Sedan skulle de hålla virtuella asynkrona workshops, modererade av Starbucks Idea Agents. Det kommer väl…. Jag tror ändå kundmedverkan är vägen, och kommer att lansera Avanza Labs under året.

  6. Afroviking
    Afroviking says:

    Tycker att du använder dig av spännande perspektiv och har innovativt tänkande.

    Vi startade “Sveriges första hemsida där vi gör det möjligt för användaren att bekanta sig med afrikansk musik och kultur”. Vad tycker du att man ska använda sig av för teknik för att sprida hemsidan till en bredare publik. Vi vill inte segmentera utan använda oss av alla tänkbara sätt att sprida budskapet.

    Mvh/ Afroviking crew

  7. Björn Lilja
    Björn Lilja says:

    Bra skrivet!!

    Så här säger grundaren av UserVoice.com:

    ”Users won’t give you major innovations. You have to get that one yourself. Users will give you incremental innovations which might prove pretty important.” Richard said.

    ”What’s the difference between Blackberry and iPhone? It’s the last mile. Last 10-15% of the product. Both make calls, both do email, but that 1 mile of difference! That last mile is the innovation which comes from customers.” (hela intervjun: http://www.zurb.com/article/317/richard-white-of-uservoice-250000-site-sa)

    Jag tror inte det finns ett enda enkelt svar. Det beror mycket på vad man har för produkt och i vilken fas man befinner sig. Apple är inte Arboga kommun. Vilka användarna är, hur många och hur engagerade dom är avgör vad vilken typ av ansats som passar. Vi på Kundo.se har fått jättemycket hjälp av vår egen feedbacklösning, samtidigt som man ser att liknande lösningar inte alls fungerar lika bra för produkter som vänder sig till den stora massan.

  8. Björn Lilja
    Björn Lilja says:

    Dåligt ordval. “den stora massan” var menat ungefär som “människor med lägre engagemang för den specifika produkten eller tjänsten”.

  9. Björn Alberts
    Björn Alberts says:

    @Afroviking, tack! Den frågan går inte att svara på så enkelt varför jag helt enkelt låter bli. För att kunna svara på frågan måste man både vara insatt i ert erbjudande och målgrupp vilket jag inte är. Lycka till!

    @Björn Lilja, tack för att du delar dina erfarenheter. Det där om att det skulle vara kunderna som är upphovet till skillnaden mellan en Blackberry och en iPhone, enligt citatet, tror jag inte alls på. Att iPhone är som den är beror på en stark och obändlig vision. Däremot att den med OS 4 kanske kommer med multitasking är sannolikt ett resultat av kundernas krav och pga att Android erbjuder det.

    Håller absolut med dig om att typ av produkt och engagemang måste påverka strategin kring den här frågan.

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Björn Alberts har skrivit ett intressant inlägg om att kunderna gärna kan involveras i förbättringsprocesser, tex önska en ny smak på kaffet men att det inte fungerar att involvera kunderna i verklig innovation eftersom de faktiskt inte vet vad det är de saknar. It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.  Steve Jobs […]

  2. Den omöjliga marknadsundersökningen? | Innovationsrådgivarna says:

    […] Björn Alberts har skrivit ett intressant inlägg om att kunderna gärna kan involveras i förbättringsprocesser, tex önska en ny smak på kaffet men att det inte fungerar att involvera kunderna i verklig innovation eftersom de faktiskt inte vet vad det är de saknar. It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.  Steve Jobs If I had asked people what they wanted, they would have said a faster horse.  Henry Ford […]

Comments are closed.