Haléns om e-handel, konvertering & sociala medier
På webbdagarna lyssnade jag idag till Freddy Sobin som delar sina erfarenheter från sitt arbete med att affärsutveckla och marknadsföra nya Halens.se.
Inför att de skulle lansera nya Haléns.se siktade de på tre saker:
- Kundfokus
- Varumärkesförflyttning
- Konverteringsoptimering
För att göra det delade de in de förändringar som krävdes i fyra kategorier:
- Hygienförändringar
- Benchmark mot andra
- Kunddrivna & experimentiella
- Sociala funktioner och kanaler
Freddy berättade om flera exempel på vad de gjorde och vilka erfarenheter de dragit. Här återger jag några av dem som jag fann mest intressanta.
Interna sökmotorer & konvertering
De som använder den interna sökmotorn har generellt sett högre konverteringsgrad än de som inte använder den. Därför satsade Haléns på att skaffa en ännu bättre sökmotor.
Bildzoom & konvertering
Sedan Haléns införde möjlighet att zooma in produktbilderna ökade konverteringen märkbart.
Negativa kommentarer & konvertering
Produkter som har 3-4 kommentarer och uppåt har högre konvertering än de som inte har. Detta även om alla kommentarerna är negativa!
Catwalks & minskat antal returer
Att Haléns införde catwalks har givit kunderna möjlighet att uppleva produkterna vilket minskat returerna förutom att det också bidragit till ökad konvertering.
Användargenererad storleksrekommendation & minskade returer
Haléns lanserade en specifk funktion storleksrekommendation där användarna själva kan dela med sig erfarenheterna om ett plagg “är stor eller liten i storleken”. Efter lansering har returerna minskat.
Frågor & svar ger minskad belastning
Efter att bättre ha arbetat igenom Frågor & svar har det minskat antalet samtal till kundtjänst.
Haléns digitala kanalmix
- SEM
- SEO
- E-mail/eDM
- Affiliate
- Display
- CSE
- Other/specifics
- Social Media
Freddy berättar att de jobbar mycket med rabattkoder inom affiliate. Jag har själv mycket positiva erfarenheter av att arbeta med rabattkoder, dock inte kopplat till affiliate primärt, från mitt arbete med Rebtel. Där fick vi ofta viral spridning av koderna.
Vidare berättar Freddy att de är mycket restriktiva med displayannonsering. De använder det mindre och mindre. Helt naturligt mot bakgrund av banner blindness och det faktum att det finns andra mer högkonverterande trafikkällor.
Social Media
Haléns tog sig ann social media i ett högt tempo:
- Twingly blogstream integreras i december 2008 (se filmen nedan)
- Aktiv dialog med bloggar inleds i januari 2009
- Egen blogg lanseras i april 2009
- Närvaro på Facebook, Twitter, YouTube och Bloggy med separat kampanj- & aktivitetsplan i maj 2009
Två månader efter att de införde Twingly blogstream hade antalet blogginlägg som nämde varumärket Haléns dubblats.
Haléns för en aktiv dialog i bloggosfären. Försöker hantera klagomål direkt på andras bloggar och tackar för länkar mm. Om någon uppenbarligen osakligt vill skriva ned dem (troll) låter dem det vara.
Mer om den sociala mediamixen
- Haléns trodde först att bloggen skulle vara navet för deras sociala aktivitet. Det visade sig att de hade helt fel. För dem visade det sig bli Facebook.
- YouTube funkar inte särskillt bra för Haléns i betydelsen att deras filmer inte får någon större viral spridning. Freddy säger själv “catwalksfilmer är inte kul” varför det är inte så konstigt.
Kort om analys & organisation
- Data ger inte alla svaren. Måste även ta in kvalitativ input. Lyssna till kunderna.
- En person är drivande och koordinerar sociala medier och kollegor från inköp, kundtjänst och marknadsavdelningen är involverade i olika grad varierat över tiden.
Min reflektion
Kul att se att Haléns verkar springa fort i små steg och inte är rädda för att göra fel. Generöst att också vara öppen med vad som gått fel. Det är så ett företag hela tiden kan bli bättre och vara en vinnare.
Se hela presentation på Bambuser
30 minuter in i filmen nedan börjar Freddys presentation om Haléns, e-handel, konvertering och sociala medier.
Roligt att läsa!
Den som missade Freddy och Haléns får en ny chans 17 maj:
http://analyticsconference.se/
:)
Hej Lars!
Tack för bra tips, Freddy är klart värd att lyssna till!
Besökare som använder sök på siten konverterar oftast bättre än andra. Men beror det på siten/sökmotorn eller på att den gruppen av besökare är mer motiverade och målfokuserade än andra…?
@Christoffer Luthman, relevant frågeställning. Skulle spontant gissa att det beror på att de helt enkelt är mer vana/komfortabla med att interagera i digitala gränssnitt. Men varför gissa, när en stjärna som du kan ta reda på fakta? :)
Alternativt fråga Freddy vad som ligger bakom i deras fall när han talar på konferensen Lars tipsar om ovan.
Tack för en mycket uppskattat redovisning – Jag missade detta och att ser det efterhand är mycket uppskattat. Själv jobbar vår sajt som affiliate med rabattkoder och Halens är ledaren i branschen på att motivera till köp med hjälp av periodisk rabattkoder. Twingly för retail är klockren!
@Scott, kul att du gillar min återgivning och själva äran skickar jag med varm hand vidare till Freddy Sobin på Haléns.
@Luthman: Intressant. Min egen uppfattning är att folk spontanshoppar mindre på nätet än i en fysisk butik. Mitt antagande är därför att det är lättare att sälja till någon som redan innan har tagit ett antal steg i köpbeslutet och vet (exakt?) vad dem letar efter.
Det vore dessutom intressant att titta på hur “sökarna” skiljer sig mellan dem som söker på en specifik produkt vs en generell produktkategori. T ex Mac Book Pro 15 tum vs Laptop. Enligt mitt antagande skulle då den som söker på Macbook Pro 15 tum vara mer benägen att avsluta ett köp rakt av, då denne har kommit längre i sin köpprocess. Medan den som sökt på en produktkategori skulle behöva mötas av ett ganska tillspetsat och konkret erbjudande, som är lätt att ta ställning till, för att genomföra ett köp.