Om jag frågat vad kunden ville – hade jag byggt en webbplats

Rubriken är en variant av Henry Fords berömda citat:

If I had asked people what they wanted, they would have said a faster horse.

Jag funderar lite över att det å ena sidan är nydanande och spännande med företag som låter sin produktutveckling öppet styras av sina kunder. Å andra sidan tänker jag på vad en ikon som Steve Jobs och vad t.ex 37Signals har att säga om kundpåverkan som adderar ytterligare perspektiv.

Några företag som öppnat upp sin produktutveckling

Jones Soda

Hos Jones Soda kan kunderna rösta fram vilka smaker Jones Soda ska sälja. De kan även föreslå egna smaker. Det här går bortom användargenererat innehåll på nätet. Det här är näst intill en användargenererad fysisk produkt i butik. Inte minst tack vare att kunderna också kan ladda upp förslag på egna flasketiketter. Omröstningar på webbplatsen avgör hur nästa flaska i butiken ser ut.

Dell

Dell har webbplatsen Ideastorm. En webbplats där Dell låter användare diskutera fritt och där Dell uppmanar dem att komma in med önskemål och idéer om vad de vill att Dell ska göra. För att det här ska fungera är det sanktionerat och supportat av Michael Dell själv som snabbt ställde sig bakom idén. Veckovisa möten hålls i en ”corporate strategy group” kring de idéer som kommer upp med höga ratings.

T.ex var det ett tydligt önskemål att kunna köpa en dator från Dell med Linux installerat istället för Windows vilken man kan göra sedan lite drygt ett år.

Twingly

Twingly låter med sin Tech Plan användarna komma till tals. Här är det enkelt att föreslå en idé, rösta eller kommentera på andra idéer samt se vilket gehör de får ifrån Twingly.

Stockholm Stad

När Stockholm Stad gjorde om webbplatsen Stockholm.se etablerades också en utvecklingsblogg. Här förde projektteamet hela tiden en löpande dialog med användarna som på så vis aktivt var med och utformade webbplatsen. Värt att notera att en i projektteamet hade rollen som beta-redaktör. Utan en sådan hade knappast bloggformatet fungerat. Utvecklingsbloggen finns kvar men är av naturliga skäl inte särskilt intressant för tillfället. (Även Skatteverket arbetade på ett liknande sätt i bloggformat.)

Swedbank och Sparbankerna

På Weconverse.com hör jag talas om Ekonomikompassen.se. Här kan man logga in och utrycka sina idéer kring banktjänster. Richard Gatarski har gjort en snabbrecension.

Verktyg för att öppna upp sin produktutveckling

I några av exemplen kan vi se att man valt att använda vanliga bloggplattformar som verktyg för att involvera kunderna i produktuvecklingen. Men det finns andra verktyg. Jag tänker nämna två.

Get Satisfaction

Get Satisfaction är tjänst som en ansenlig mängd välkända företag använder. Huvudsyftet är att tillhandahålla kundsupport men bland funktionerna finns även möjlighet att föreslå idéer och låta andra och företaget kommentera. Interaktionen äger dels rum på GetSatisfaction.com men företag som använder tjänsten kan också använda sig av inbäddade widgets på den egna webbplatsen. För de lite mer avancerade finns även ett API för att publicera innehåll till och från den egna webbplatsen.

Kindlingapp

Kindlingapp är min favorit (kanske för att jag för 10 månader sedan gjorde kompletta wire-frames på exakt en sån här tjänst utan att det blev verklighet ;-). Även om de tar upp ett internt användningsområde, titta på filmen och inspireras:

Lite perspektiv

Okej, det var några intressanta exempel. Då är det väl bara att ta följe? Riktigt så enkelt är det ju inte. I BusinessWeek 25 maj 1998 sa Steve Jobs:

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

Alltså egentligen ett något mer nutida citat på samma tema som Henry Fords.

Företaget 37Signals, som har utvecklat ett antal intressanta tjänster på nätet har skrivit en bok om sina erfarenheter. (Den finns för övrigt gratis som html-sidor eller att ladda ned billigt som PDF eller som prisvärd bok). I kapitel 5 tipsar de om att man gärna kan lyssna på sina kunder men att man bör glömma alla tankar på att föra någon slags logg över vad de tycker (som verktygen ovan). De har helt enkelt kommit fram till att om det är något som kunderna verkligen vill ha kommer det låta höra tala om sig så pass mycket att det nästan per automatik kommer att göras. Med en reservation. Ibland är det bättre att hålla sig till den vision man hade med produkten och helt enkelt bara säga nej till förslag.

Reflektion

Det är nog inte för mycket sagt att innovation inte skapas genom att lyssna på kunderna. För att skapa innovation krävs snarare en tydlig vision. En vision kommer ofta ur en passion. Finn din passion och löp linan ut.

När innovationen väl är lanserad då? Ha öronen öppna. Lyssna på kunderna men fastna inte i administration. Använd moderna verktyg för att lyssna. Kom ihåg att det är viktigare att lyssna på vad som sägs externt än vad som sägs vid ännu ett internt möte. Var sedan snabb i att agera på rätt saker.

Viktigast av allt; ha en vision och tappa den aldrig.

Känner du till några andra företag som experimenterar på området? Vad tycker du?